電話の取次にはスキルやマナーが必須!スムーズな取り次ぎ方を解説

企業の代表電話にかかってきた電話を社内の担当者へ取次ぐのは、新人でなくても「うまくできない」と苦手意識をもつ人が多いでしょう。
 
先方や取次ぐ相手の状況を把握して対応するほか、失礼のない言い方をマスターする必要があるからです。
 
本記事では、電話取次における基本的なマナーをご紹介します。
 

電話の取次対応から解放されませんか?

毎日電話対応に追われてしまうというのは、非常に仕事の効率性を下げているのは知っていますか?
 

あるアメリカの研究結果によると、電話などにより行動が中断されると、集中力が戻るまでに20分程度かかるということがわかっています。「たった5分」の電話対応であっても、月に100時間ほどの集中力が奪われている、とも考えられます。
 

たとえば来客受付の取次は、クラウド受付システム「RECEPTIONIST」を導入することで取次対応をゼロにすることができます。
 

ITに任せられる業務はツールに任せて、より効率的な仕事環境を手に入れましょう。
 

ビジネスにおける電話の取次とは

ビジネスにおける電話の取次とは、外線でかかってきた電話を社内にいる担当者に代わったり、担当者に電話連絡があった旨を伝えたりする業務です。
 
最近では電話の取次業務の無駄をなくすため、電話代行サービスを利用する企業も増えています。
 
しかし社会人としてマナーを心得た電話応対は、いつの時代でも必須のスキルです。
 
ここでは、電話の取り次ぎ方について見ていきましょう。
 

マナーを心得た応対を実践するための電話の取り次ぎ方

ビジネスでの電話応対においては、電話の取次は会社の代表とみなされるため責任の大きな業務です。
 
間違った言い方のせいで顧客に失望されたり、取引先を怒らせたりすることもあります。
 
社内の他部署と、取引先のトラブルに巻き込まれることがあるかもしれません。
 
プレッシャーを感じる状況でも冷静に対応できるよう、様々な状況を想定しておくことが大切です。
 
ここでは、応対する際には気をつけたいマナーを心得た電話の取り次ぎ方のポイントを3つご紹介します。
 

  • 会社の代表者として、明るい声でハキハキと応対する
  • 聞き間違わないように手元に筆記用具とメモ用紙を用意する
  • 適切な敬語や敬称を用いた言い方を実践する

 

電話の応対では適切な言い方があり、事前にいくつかのパターンを覚えておけば、慌てずに対応できるでしょう。
 

ビジネスフォンを使った取次方法

ビジネスフォン
 

自分のデスクが与えられているオフィスであれば、ビジネスフォンが設置されていることがほとんどです。
 
ビジネスフォンに内線ボタンがある場合は、以下のような手順で電話の取次ができます。
 

  1. 外線電話に応答し用件を聞く
  2. 保留ボタンを押す
  3. 内線転送ボタンを押す
  4. 担当者の内線番号を押す
  5. 先方から言付かった用件を担当者に伝える
  6. 受話器を置く

 

ビジネスフォンの種類によって多少操作は異なります。
 
電話の取次では、ミスのないように落ち着いてビジネスフォンを操作しましょう。
 

電話業務における基本的な応対マニュアル

ここでは基本的な電話の応対マニュアルを、手順にそって紹介します。

企業や部署によって対応方法やが変わる部分はありますが、以下を押さえておけば基本的な電話対応は十分クリアできるので、電話の取次が苦手な人は参考にしてください。
 

可能であれば2〜3コール以内に応答する。
会社名、担当部署、氏名を覇気のある声で名乗る。
※状況に応じて「お世話になっております。」「ご連絡ありがとうございます。」などの挨拶を添える。
先方の会社名、担当者名、用件を聞き取り復唱する。
「少々お待ちくださいませ」と先方に伝え、担当者に電話を取り次ぐ。
【担当者が不在の場合】

不在理由と戻る時間の目安を伝える。

 
【担当者が電話中】

終わらないと判断したら保留を解除し「申し訳ございません。〇〇はただいま別の電話に出ております。」とお詫びする。

 
【先方が重要な取引先で急ぎの場合】

「〇〇様からのお電話です。どうしますか?」と書いたメモを見せて判断を仰ぐ。
応対不可の場合は「大変申し訳ございません。〇〇は現在席を外しております」とお詫びし、折り返し連絡する旨を伝え先方の電話番号を聞き取る。
※間違いのないよう電話番号を復唱する。

先方が電話を切ってから、静かに電話を切る。
電話応対できなかった担当者に伝言メモを残す。

 

電話の取次に慣れるまでは、一旦保留にし電話の取次をする担当者の状況や意向を確認すると良いでしょう。
 

電話の取次でありがちな悩みとは?

電話 取次_002
 

ここでは、電話の取次でよくありがちな悩みと応対する際の言い方について見ていきましょう。
 

相手の名前や用件を聞き取れない

相手の声がうまく聞き取れない場合、責められているような不快な思いをさせないように、次の言い方を試しましょう。

「申し訳ございません。お電話が少し遠いようです。恐れ入りますが、もう一度お名前(ご用件)をお願いできますでしょうか。」
「お電話が遠いようですので、こちらからかけ直させていただきます。」

 

名前や要件の聞き取りをあやふやにせず、工夫しながら根気よく情報を集めることで、後々のトラブルを回避できます。
 

相手が名乗ってくれない

電話に応答するといきなり圧迫感のある調子で、担当者への取次を要求されると焦ってしまいがちです。
 
しかし落ち着いて、まずは相手の会社名と名前の両方を確認するようにしましょう。

「誠に恐れ入りますが、御社名とお名前をお願いいたします。」
「◯◯様、差し支えなければ御社名をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

 

保留中に電話が切れてしまった

社内の担当者の状況を確認するために保留にしていたところ、電話が切れてしまうことがあります。

【電波不良などが原因で切れた】

先方がかけ直して来たら、第一声で「先ほどはお電話が切れたようで、大変失礼いたしました」と伝える。

 
【こちら側の操作ミスで電話が切れた

可能であれば、すぐにかけ直してお詫びをする

 

急ぎの電話なのに担当者が不在

急ぎの電話の場合、担当者が不在にしている旨を正直に伝えましょう。
 
担当者の携帯電話にかけたりメールを打ったりして、なんとか担当者と連絡をとることが大事です。
 
また担当者の部署から対応できそうな人を見つけて、代わりに対応をお願いするといった柔軟性も必要でしょう。

大変申し訳ございません。あいにく〇〇は席を外しております。お急ぎとのことですので、他の者におつなぎいたしますがいかがいたしましょうか?」

 

担当者が直接対応すれば受付業務を効率化できる

電話の取次は、ベテラン社員でも状況によっては非常に神経をすり減らす業務です。
 
また近年、業種によっては電話の取次・転送の時間を無駄で非効率なものと考え効率化を図るケースも増えています。
 
電話の取次が発生するのは、代表電話にかかってくる外線電話だけではありません。
 
来訪者をお迎えする受付業務でも、面倒な電話の取次業務は発生します。
 
受付システム「RECEPTIONIST」を導入することで、電話の取次から解放されることをご存知でしょうか?
 

「RECEPTIONIST」で受付をデジタル化するとできること

「RECEPTIONIST」を導入すると、受付業務を次のように効率化できます。
 

  • 電話の代わりに設置されたiPadに、来訪者はQRコードを待受画面にかざして担当者を呼び出す
  • iPadから担当者に直接通知されるため、どこにいても来客がわかる
  • 電話による取次がゼロになり来客履歴もクラウドに自動保存されるため、従来の受付業務がゼロに
  • 社員と来訪者を区別できる入館証をシールプリントで発行したり、ゲート連携を行ったりしてセキュリティを向上できる

 

電話の取次から解放された成功事例

こちらは、内線電話をなくしてチャットツールのSlackを導入することで、バックオフィス業務の効率化を図った事例です。
 
Slackとも連携できる「RECEPTIONIST」を導入し、通知を受け取った担当者が直接来訪者に対応することで受付の工程を大幅に削減しました。
 
来訪者の取次ぎ対応が一部の社員に集中し、業務に支障。担当者本人が対応できるよう、全社導入へ。
  
何百人もの従業員が働く大型オフィスの受付業務では、来訪者と面談する担当者を探しだすのも大仕事だと言えます。
 
こちらは「RECEPTIONIST」の導入で、受付電話を約75%削減し、月間10〜20時間のコスト削減につながった事例です。
 
月/600件以上の来客取次がほとんどゼロに!
 
来訪者をお待たせすることがなくなりスムーズにお出迎えできる点も、受付のデジタル化の大きなメリットと言えるでしょう。
 
また「RECEPTIONIST」を導入すると、来訪者や採用面談者の目線でも効率化・DXを推進している企業だとひと目でわかり企業イメージ向上につながります。
 

まとめ

電話の取次は、電話応対のマナーや調整能力も問われることから決して簡単な業務ではありません。
 
電話を受ける人の時間や集中力が奪われ、伝言ゲームのように聞き間違いやミスが発生しやすい点が、無駄が多いと言われる所以です。
 
本記事では、面倒な電話の取次業務をゼロにできる受付システム「RECEPTIONIST」をご紹介しました。
 
バックオフィス業務の効率化を検討中の人は、ぜひ参考にしてください。

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