来客対応の基本は4ステップ！来客別マニュアルで流れをマスターしよう

来客対応の業務が多い人にとって、マナーを知っておくことは重要です。また、普段は来客応対しない人や新人でも、いざやるとなった場面ではスムーズに対応するため、流れを知っておきたいでしょう。
 
本記事では、そんな人たちへ向けて、来客対応の流れや来客対応のクオリティをあげるポイント、来客に合わせた対応方法を解説します。
 
どんな対応の仕方が来客にとって心地よい対応なのか理解を深めていきましょう。
 

来客対応を95％も効率化する方法とは？

お客様をお迎えする来客対応は大事な仕事ではありますが、こういった困りごとはありませんか？
 

「来客の内線電話のせいで他の業務に集中できず、業務時間が長引いてしまう」
「お客様が来社されても担当者に繋がらず、社内を探す取次作業が面倒だ」
「来客の記録をいちいち紙で記録・管理するのが手間だと感じる」
 

来客受付について、このような悩みを一度や二度は経験したことがあるんじゃないでしょうか？こういった会議にまつわる悩みを解決するのが、クラウド受付システムの「RECEPTIONIST」です！
 

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来客対応の基本的な方法とは？4つの流れでご紹介

 
来客対応をするにあたって、まずは大まかな流れを理解しなければなりません。来客対応の流れは、以下の通りです。

これらの流れについて、それぞれ解説します。
 

1. 事前に来客準備をする

来客対応することが決まった場合、来客前に準備しておくことがあります。それは会議室など、場のセッティングです。
 
来客するのに事前に対応する場所が決まっていないと、相手だけでなく社内の同僚や上司などにも迷惑をかけてしまいます。
 
また、そうした対応の悪さは相手への印象を悪くしてしまうので避けなければいけません。そのため、場のセッティングやお持ちするお茶の準備などはチェックしておきましょう。
 

2. 来社したお客様をご案内する

お客様が実際に来客されれば、挨拶をして、必要があれば受付をしてもらいます。会議室までは先導して案内し、上座に座ってもらいましょう。
 
上座の位置は変わる場合もありますが、基本的には入り口から一番遠い席とされています。特別なことがない限り、この原則に従って席の案内をしましょう。
 
また、席まで案内し終えた段階で担当者に引き継ぐ必要があれば、対応の引継ぎも行います。
 

3. お茶出しを行う

来客対応の場ではお茶出しが必要です。お茶出しはお客様だけでなく、自社の対応している人まで、全員分出します。
 
お茶出しは前述した上座のお客様へ最初にお出ししましょう。また、来客が複数いる場合、立場の上下があるならば極力上のお客様から出す方が無難です。
 

4. お客様のお見送りをする

話が終わって、お客様が帰る場面ではお見送りをします。その際、お見送りはエレベーターもしくは玄関先まで先導します。
 
また、別れ際には来てくれたことに対するお礼を一言述べましょう。あまり挨拶が長すぎても迷惑になるため、必要最低限のお礼のみでかまいません。
 
そして、お客様が見えなくなるまでしっかりとお辞儀して謝意を示しましょう。
 

会社の印象をUPさせる1段上の来客対応とは？

ここからは来客対応に関して、より質の高いものにできるポイントについて、場面ごとに解説します。ポイントとなる場面とコツは以下の通りです。

この2点について、それぞれ解説します。
 

エントランス〜通路〜会議室まで、快適な空間づくり

来客対応では、受付や担当者の対応だけでなく、エントランスや通路、会議室といった空間も重要な要素です。
 
これらのお客様が目にする空間が快適で清潔感ある場所であれば、それだけリラックスして会話できます。
 
また、自社に対する印象も良くなるので商談では有利にはたらくでしょう。逆に掃除が行き届いていない空間や狭すぎる空間は相手に悪印象を与え、会社の評価を下げてしまう可能性があるので避けましょう。
 

受付担当者の丁寧な言葉遣いと気遣い

来客対応にあたる受付担当者は丁寧な言葉遣いで、相手に好印象を与えることが重要です。
 
印象を良くするには、失礼のない言葉遣いや正しい敬語だけでなく、声のトーンや見た目の清潔感など細かい部分まで気を配る必要があります。
 
また、そうした部分だけでなく、相手に合わせた気遣いもできるのが理想です。表情も笑顔を意識し、来客対応中に相手が緊張しすぎない雰囲気づくりを心がけましょう。
 

【例文つき】来客別の対応方法マニュアル

 
ここからはシチュエーション別の来客対応の方法について解説します。来客対応には以下のパターンが考えられます。

担当者のアポイントがある場合

事前に担当者のアポイントがある場合、受付担当まで何時に誰が来客するか伝達がいっています。そのため、所定の時間に来られたお客様に対して訪問に対する歓迎の挨拶をしましょう。
 
そして、すぐに担当者まで連絡することを伝えたうえで取り次ぐなど、スムーズかつ誠実な対応を心がけましょう。
 

担当者のアポイントがない場合

アポイントがない場合であっても、受付の判断で来客を断ることはできません。特別な指示がない限り、担当者まで取り次ぎましょう。
 
その際、お客様へ取り次ぐことを伝えたうえで担当者が在席しているかどうかや対応可能かどうかを確認します。
 
確認する前に気をつけるべきは担当者の意向を聞くまで、お客様へ在席していることなどは伝えないことです。仮に在席していても、外出予定などで対応できない可能性があるため、それらがはっきりしてからお客様には伝えましょう。
 
もし担当者が対応できる場合、会議室など指定された部屋まで案内します。また、不在の場合は在席時に訪問してもらえるようにアポイントをしておいて、お客様と担当者の双方に伝えます。
 

飛び込み営業の場合

飛び込み営業の場合、来客対応するかどうかは会社によって異なります。
 
もし社内の規定によって飛び込み営業は断る方針の場合、「申し訳ありませんが、お約束のない来客はお受けいたしかねます。お約束の上でご訪問ください」など柔らかい言い回しで断りましょう。
 
ただし、お客様であることに変わりはないので、お帰りの際はしっかりとお辞儀をしましょう。
 

その他、対応ルールを事前に決めておくべき来客の場合

来客対応は特に重要なお客様に対して行うこともあります。その場合、そのお客様がより満足していただけるような、特別な対応が必要です。
 
具体的には、お茶出しでお客様が好む飲み物や茶菓子を用意するなどがあげられます。こういった「特別感」を演出することで、お客様の対応への満足度は高まるでしょう。
 
また、対応NGとなっている特定の部外者に対しては、飛び込み営業の場合と同じく約束なしでの取次ぎはできない旨を柔らかく伝えます。
 
特別な対応の場合、担当者から指示があるはずなので、その指示を確実にできるように準備しておきましょう。
 

受付作業を効率化するなら、受付システムの導入がおすすめ

 
来客対応を効率化したいのであれば、「RECEPTIONIST」の導入がおすすめです。
 

来客が合った場合、直接担当者へ通知がなされるため、受付業務の負担を大幅に削減できます。担当者の呼び出しはチャットやアプリ、SMS、メールなどで行えるため、固定電話を置く必要がなく便利です。
 
来客したお客様の情報は、クラウド上で管理できるため、管理画面から顧客情報を確認でき、複数回の訪問があるお客様への対応を効率化可能です。
 
オフィス移転など、様々な理由で来客対応の見直しをしたい企業は、ぜひクラウド受付システムのRECEPTIONIST導入を検討してみてください。
 
実績があり、評価も高い受付システムなので、受付をより簡単に行えるでしょう。
 

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来客対応のレベルアップを目指そう

 
来客対応について、大まかな流れやポイント、シチュエーション別の対応方法を解説しました。
 
来客対応の際は、しっかりと手順を踏みつつ心構えし、相手をスムーズにもてなすことが重要です。
 
会社のイメージアップや、商談をスムーズに進めるためにも、お客様に「気持ちの良い対応だった」と感じてもらえるようにしましょう。