チャットボットとは?仕組みからわかりやすく解説

意外と身近なところにある「チャットボット」は、プライベートではもちろん、ビジネスでも欠かせないツールのひとつです。
 

今回は企業の利益や人件費に貢献し、顧客満足度を向上させることも可能になる「チャットボット」の種類や仕組みを解説します。
 


いまさら聞けない!チャットボットとは

ライフスタイルにも欠かせないチャットボットは、ここ数年ビジネスでも不可欠な存在になってきました。
 

すでに定着していることもあり、周囲には聞きにくい「チャットボット」の基本情報を紹介します。
 


 

人工知能を活用している「チャットボット」

チャットボットとは、人工知能を使いながらコミュニケーションを進める、つまり会話しているようなシミュレーションを行う「自動会話プログラム」のことです。
 

1950年ごろから始まったこの自動会話プログラム、現在は「チャットボット」という形で進歩し続けています。
 

2016年には「チャットボット元年」と言われるまでに。
 

チャットボットには学習したり、推論したり、判断したりする人工知能「AI」が必須です。
 
この人工知能と、「文字」を使って人間が入力して会話を行うソフトウェアが組み合わさり、「チャットボット」が開発されています。
 

「チャット」と「ボット」の意味からわかるチャットボットの仕組み

「チャットボット」は会話形式で進められる「チャット」と、自動化したプログラムを意味する「ボット」の2つの仕組みで成り立っています。
 

通信相手や相手ユーザーが、画面上のリストから選択したりメッセージを入力したりするのですが、それに応答するのが「ボット」という形です。
 

そのため、メッセージングアプリともいわれています。
 

身近なところにある自動会話プログラムのチャットボット


 

自動会話プログラムである「チャットボット」は、LINEやSlack、FacebookのMessenger、WhatsAppなど、身近なアプリに導入されています。
 

これらのアプリは、スマートフォンでも手軽に利用できる「モバイル・メッセージングアプリ」と呼ばれる、チャットボットの応用形です。
 

企業では社内業務を円滑にするだけでなく、顧客をターゲットとしたコミュニケーションにも利用されており、カスタマーサービスで幅広く活用されています。
 

4種類あるチャットボットと活用している企業のタイプ

チャットボットは選択肢タイプ・ハッシュタイプ・ログタイプ・Elizaタイプの4種類に大別されます。
 

それぞれに特徴があり、企業の規模や業種、ビジネスシーンによって使いやすいタイプを選ぶことが可能です。
 

選択肢タイプ

Webサイト上、もしくはスマートフォンなどのデータベースに、すでに設定されている質問と回答をそれぞれ選択することで進められる自動会話が特徴。
 

例えば質問Aに対して、4つある回答の中から、ユーザーの希望や現状となる答えを選び入力する、といった具合です。
 

しかし、設定されていない質問や解答の場合は、別途問い合わせが必要となるでしょう。
 


 

これは銀行の問い合わせシステムにも使われるチャットボットの選択肢タイプです。
 

例えば、生命保険会社がこのタイプのチャットボットを活用しています。
 

生年月日や性別などを入力した顧客に対し、月額保険料の見積もりを表示したり、おすすめの商品を紹介したりなどして、顧客の獲得に役立てるというわけです。
 

ハッシュタイプ(辞書タイプ)

ハッシュタイプは、すでに登録されている辞書型のテンプレートに基づいて、画面上の会話を進めていきます。
 

辞書型のテンプレートを使うので、「辞書タイプ」と呼ばれることも。
 

しかし、テンプレートにある限定された方法での自動会話プログラムになるため、限定された応答になってしまうことが難点です。
 

有人のカスタマーサービスに到達するまでの問い合わせに導入されることもあるハッシュタイプ。
 

注文方法や領収書の発行、注文後の変更、配送料の見積もりなど、ある程度顧客から提示される質問を想定して、自動で応答するシステムが使われています。
 

ログタイプ

会話の記録を「ログ」として蓄積していき、この記録を元に人間の会話風にする方法がログタイプ。
 

この方法は、近年進められている人工知能「AI」を活用することで、より自然な会話が可能となるのが最大の特徴です。
 

ただし、ログが少なすぎると、システム上の会話も続かなくなってしまうという点が改善点。
 

このログタイプは、ホテルや航空会社のチケット予約、大学の入試案内などに使われています。
 


 

Elizaタイプ

世界で最初に開発されたとされる自動会話システム、つまりチャットボットの原型は「ELIZA(イライザ)」。
 

この「ELIZA」を元にして始まったチャットボットが、Elizaタイプです。
 

特徴は、「聞き役」であるということ。
 

ユーザーが「Yes」や「No」で回答したり、相手の言葉を要約したりして質問するという会話の流れが特徴です。
 

「ELIZA」が使われるようになった1960年には、人工知能を活用する案はなかったでしょう。
 

そのため現在は、人工知能「AI」を利用することで聞き役としての役割と質問することが可能になり、Elizaタイプはその拡張性が飛躍的に向上。
 

現在Elizaタイプのチャットボットは、恋愛・結婚相談などのサイトやコミュニケーションサイトなどにも使われています。
 

今からでも遅くない!チャットボット導入のメリット

チャットボットのメリットをしっかり押さえておくと、導入した際のメリットをより一層高めることが可能です。
 

多くの企業が導入し、さまざまなビジネスシーンで使われているチャットボットのメリットを紹介します。
 

顧客満足度が上がる


 

短時間で回答が欲しいのに、数時間待たなければならないという状況を減少させることが可能になる、「チャットボット」の自動会話システム。
 

24時間365日回答をリアルタイムで受け取ったり、気軽に質問できたりするのは、チャットボット導入の大きなメリット、そして顧客満足度の上昇に役立ちます。
 

業務効率の向上

電話の問い合わせでは、1回線につき1人のオペレーターが必要になります。
 

例えば通販を手がけている企業では、深夜にサイトを利用するユーザーや週末など、企業の休日中の対応も発生するでしょう。
 

チャットボットを導入することで、時間外や休日にも顧客の対応ができることに加えて、同時に複数の顧客への対応が可能です。
 

ケースバイケースの質問にはオペレーターが対応し、一般的な質問やよく問い合わせられる内容には、チャットボットが応答する。
 

このシステムを構築することにより、業務効率の向上にも効果的が期待できるでしょう。
 

人件費のコスト見直し

人材不足や人件費削減など、企業が必要とする費用の中で「人件費」の占める割合は高め。
 

特に利益や収益を考えて店舗や事業を拡大したい時などに、人件費の見直しは必須です。
 

そこで活用されるのが、「チャットボット」。
 

新入社員の人件費だけでなく、研修費やトレーニング費用を考えても、企業規模や業種に見合うタイプのチャットボットを採用することは大きなメリットとなりえます。
 

顧客にもメリットがある

顧客が活用しやすいと思えることもチャットボットのメリットです。
 

オペレーターに随時問い合わせたり、いちいち質問するのは恥ずかしいと思ったりするユーザーのサポートにもなります。
 


 

実際、顧客が「問い合わせしやすい」と思えることを目的として、チャットボットが導入されるケースも。
 

LINEやMessengerなどを利用する若年層のユーザーや顧客をターゲットとしている企業、通販サイトなどが増えているのもそのためです。
 

まとめ

身近なところで使われているコミュニケーションツールを活用した「チャットボット」。
 

実は知らず知らずのうちに使っているということも多いです。
 

身近にあるものだからこそ、仕組みやシステムの種類、メリットをしっかりと押さえておきましょう。
 

そうすることで自社での導入にも役立ち、ビジネスやリモートワークにも活用しやすくなりますよ。

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