チャットボットを導入するメリットとデメリットについて

チャットボットとはその名の通り、おしゃべり(チャット)するロボットという意味です。
 

ユーザーが入力した質問や言葉を、人ではなく、コンピューターが自動的に回答をするシステムの事で、現在では横浜などのホームページで運用中です。
 

今回はチャットボットについて、その導入メリットを中心にまとめていきます。
 



チャットボットとは何か?

そもそもチャットボットとは?

前述したようにチャットボットとは、従来であればオペレーターが対応していた顧客の疑問や質問を、コンピューターがネット上で代わりに自動的に答えてくれるシステムです。
 

例えば、何か商品をインターネットで購入したいと考えたが、支払方法がよくわからなかったとします。
 

そういった時に、チャットポッドに質問を入力すると、瞬時に支払い方法を教えてくれる、といった感じです。
 

従来の、オペレーターに質問するために電話が繋がるまで待つ時間が省略され、回答もすぐに出てくるため、これだけでもとても便利なシステムである事が考えられます。
 

チャットボットの利点

オペレート業務の効率化

チャットボットでは事前に、質問されそうなデータが回答とともにプログラミングされますので、質問に対する回答が均一化されます。
 

そのことによって、同じ質問に対する答えや対応がオペレーター間で違ってくるといった、エラーを防ぐことが可能。
 

また、オペレート業務に慣れていない若手スタッフが回答に工数を要し、そのせいで他の質問者の電話回線がつながりにくくなるといった事態も防ぐことができます。
 

さらに、事前に入力するデータをアップデートしたり、自動学習できるAIを組み込んだりすることも可能です。
 

これにより、より正確かつ、質問者にプラスアルファの情報を伝える事ができるように。
 

オペレート対応時間の拡大

チャットボットは、コンピューターが自動的に回答してくれるシステムなので、勤務時間がありません。
 

よって、今まではなかなかオペレート対応時間に連絡が取れなかった人でも、時間を気にすることなく利用することができます。
 

日本と時差のある海外に居住している方にとって、より質問がしやすい環境になると言えるでしょう。
 

オペレート業務のコスト削減

チャットボットで対応できる質問はコンピューターにまかせることができるため、今までオペレート業務にかけていた人件費を大きく削減することができます。
 

完全にオペレートスタッフが不要となることはありませんが、それでもチャットボットを導入することによってかなりの人為的なオペレート業務を削減することは可能です。
 

対応できる顧客層の拡大

チャットボットを導入することによって、対応できる顧客層の増加が見込めます。
 

日本語の聞き取りや話すことが苦手な外国人の方にとっては、読み書きができるチャットボットは便利な機能になるでしょう。
 

他にも耳が聞こえない方や、声がでない方にとっても、チャットボットは有益に働いてくれます。
 

チャットボットの欠点

チャットボット導入準備に関する負担

顧客からあがってくる質問はごく一般的なものから、商品の細かい仕様に対するものまで実に様々です。
 

導入前には考えられる質問を可能な限り想定し、その答えのシナリオを作っていくフローが必須です。
 

そのため、導入準備にはかなりの工数が必要となります。
 

質問に対する回答の限界

やはりコンピューターだけでは、柔軟な対応には限界があります。
 

現状は、いつでも完璧に顧客の質問に対応できるとはいいがたいです。
 

機械的なオペレーション

特に年配の、コンピューターに慣れていない方にとっては、チャットボットとの機械的なやり取りにどこか冷たさを感じるかもしれません。
 

チャットボットに慣れていないユーザーの反応

チャットボットが突然起動するとコンピューターが壊れたとか、ウィルスが侵入したと勘違いして、慌ててしまうユーザーもいるかもしれません。
 

チャットボットを導入するにあたって

ルールベース型チャットボットとAI型チャットボット

チャットボットは、大きくルールベース型とAI型に分けられます。
 

ルールベース型は、想定される質問を事前に入力するタイプ。
 

よって、あらかじめ設定していなかった質問には答えることができません。
 

答が常に同じである事はメリットですが、柔軟な対応は期待できないというわけです。
 

一方、AI型は柔軟な対応を期待することができます。
 

しかし、実際は人間同士のような高いコミュニケーションレベルはまだありません。
 

また、AI型はあらかじめAIを教育するための手間や時間がかかる傾向にあり、導入コストもその分膨らみます。
 

さらにAIと言っても、導入後に不具合を起こしていないかなど、定期的なメンテナンスは必要です。
 

オペレーション業務のマニュアル作成

チャットボットを新しく導入するにあたり、今までのオペレーション業務とチャットボットとの役割分担を決める必要があります。
 

またチャットボットから人によるオペレーション業務への切り替えをどのようにして行っていくかも大事なポイントです。
 

これらを包括する、新たな業務マニュアルを綿密に準備していくことが肝要になってきます。
 

導入実施前のシミュレーション

チャットボットの導入前には、入念なシミュレーションを行う必要があります。
 

誤答の危険がないか、最低限のオペレート業務をこなせるかどうかシビアにチェックしましょう。
 

まとめ

チャットボットの導入においては、事前の下調べも含めた準備段階がとても大切です。
 

チャットボットに不具合が生じると、会社にとって大きな損益になりかねません。
 

準備には十分な時間を取ったほうが、無難と言えるでしょう。
 

メリットとデメリットをしっかり把握し、導入するかどうかを決めてください。
 

また導入する場合は、どのような形で導入するのが、会社にとって最も効果的なものになるかを熟考していきましょう。

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