会社にかかってくる電話へ対応せざるをえないため、効率的に業務を進めづらい…そのような悩みを抱えているオフィススタッフ、個人事業主や経営者が多いのではないでしょうか。
しかし電話応対の品質は企業イメージや評判の良し悪しにかかわることから、ないがしろにはできません。
そこでバックオフィス業務の効率化をお考えであれば、電話代行サービスの利用を検討してはいかがでしょう。
本記事では、電話代行サービスについて詳しくご紹介します。
電話代行サービスとは
電話代行サービスとは、会社に代わって電話に応対してもらえ、メールなどで報告を受けられるサービスです。
主に企業にかかってきた電話に代行のオペレーターが1次対応することから、「秘書代行」と呼ばれることもあります。
近年ではスケジュール管理などの秘書サービスを提供する電話代行サービスもあり、リソースが限られる個人事業主やスタートアップ企業にもおすすめです。
電話代行サービスの仕組みと業務内容
電話代行の仕組みは、電話転送をするタイプと番号貸し出しを利用するタイプの2種類に大別できます。
電話転送タイプは、会社にかかってきた電話を自動でオペレーターに転送する方法で、すでに自社の電話番号が取引先等によく知られている場合に最適な方法です。
一方、番号貸し出しタイプは、新規事業の立ち上げ時や問い合わせ専用の電話番号を導入する時に検討すると良いでしょう。
電話代行サービスに依頼できる業務は、主に次の4つです。
- 状況に応じたフレキシブルな電話応対
- 勧誘・営業電話に対する不在対応
- ネットショップや通販の受注代行
- カスタマーサポートなどコールセンター代行
電話代行を導入する4つのメリット
ここでは、電話代行を導入する4つのメリットについて見ていきましょう。
4つのメリットとは、次のとおりです。
- 電話業務の効率化
- 少ないコストで人手不足の解消
- 重要な受電を逃さず機会損失を回避
- 顧客満足度（CS）の向上と従業員のストレス軽減
電話業務の効率化
受電の1次対応の段階で、不要な営業や勧誘の電話に対して不在対応してもらえます。
担当者は必要な用件のみ報告を受けられるので、電話業務の効率化につながるというわけです。
少ないコストで人手不足の解消
人件費やトレーニングにかかる費用を考えると、電話対応に特化したスタッフを雇うのは中小企業にとってはリスクでしかありません。
電話代行に外部委託すれば、品質の高い電話応対を期待できるので人手不足の問題をすぐに解消できます。
重要な受電を逃さず機会損失を回避
大事な顧客からの問い合わせや緊急の連絡には、即対応したいものです。
重要な受電に効率よく対応できるので、電話代行サービスを導入すれば機会損失の心配もありません。
顧客満足度（CS）の向上と従業員のストレス軽減
電話代行のオペレーターは、電話応対のプロです。
研鑽を積んだオペレーターに対応してもらえば、顧客満足度も企業イメージも向上します。
また新入社員など、電話に不慣れな従業員が受けるストレスの軽減にも繋がります。
電話代行サービスだと相手側にバレる可能性は？
電話代行サービスの利便性の高さは魅力だけれど、顧客にバレるのはちょっと…と気にかけている人も多いでしょう。
バレる主な原因は「隣で対応しているオペレーターの声」「キーボードのキータッチ音」等です。
電話代行サービスが、ノイズキャンセリング対応の高性能インカムや静音性の高いキーボードを採用していれば、バレる可能性は低いと言えるでしょう。
電話代行サービスの選び方｜3つのポイント
ここでは、電話代行サービスの選び方の3つのポイントを、次のとおりご紹介します。
- 基本料金とオプション料金
- 稼働時間は自社の業務時間をカバーしているか
- 電話代行サービスの特徴が自社のニーズに合うか
基本料金とオプション料金
月額の基本料金に、どのようなサービスが含まれるのか確認しておくことが重要です。
契約前には複数の電話代行サービスの基本料金に含まれるサービス内容と、オプション料金の有無を比較・検討しましょう。
自社にとって必要なサービスを基本料金内で提供してもらえるのか、オプション料金がかかるのか見積もりをとってチェックしてみてください。
またトライアルや無料プランのほか、基本料金、初期費用、初月利用料が無料というプランもあるので参考にしてください。
稼働時間は自社の業務時間をカバーしているか
自社の業務時間や導入目的と照らし合わせて、電話代行サービスの稼働時間を契約前によく確認することが大切です。
電話代行サービスの料金は、対応したコール数や時間帯で変動します。
平日の昼間のみの代行であれば、安いプランやコースが見つかることもあるでしょう。
しかし自社の電話代行サービス導入の目的が緊急時の電話対応であれば、料金が高くても24時間365日稼働しているサービスを選ぶ必要があります。
電話代行サービスの特徴が自社のニーズに合うか
電話代行サービスの特徴が、自社のニーズにしっくりくるかどうかもチェックしましょう。
電話代行サービスは、すべての業種に対応しているわけではありません。
また、クレーム対応や応答のカスタマイズに対応していないケースもあります。
メールやチャットサービスなど、報告を受けるチャンネルの多さもチェックポイントです。
電話代行サービスにクレーム対応を依頼できるのか
電話代行サービスと、クレーム対応の電話代行サービスは別物と考えてください。
【月コール間数50件あたりの費用感】
- 電話代行サービス：月額10,000~20,000円
- クレーム対応代行サービス：月額20,000~50,000円
