クラウド受付システム「RECEPTIONIST」の導入事例

　

「社会に根付く事業作りを通じ、人々の幸せに貢献し続ける企業になること」をミッションに掲げ、デジタルマーケティング事業を展開しているナイル株式会社の増田様、佐藤様にRECEPTIONISTについてインタビューしてきました！

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目立つオフィスの移動

Q：お二人の通常の業務内容と今までの取次についてお伺いできますでしょうか？

佐藤：私は総務を担当しています。受付は私宛ての固定電話が鳴り、いない場合は近くのメンバーがサポートしていました。導入前は私がメインで取り次いでいました。

 

RECEPTIONISTを導入する11月半ばまでは電話で取次をしていましたね。

 

増田：そこからは各部署に窓口になるメンバーがいるので、そのメンバーに電話をかけて共有していました。

 

弊社はチャット文化なので、もともと電話の取次を経験したことのない社員もいるので、部署内の引き継ぎもうまくいかないこともあったり、内線電話がなっているけど出方がわからなかったりすることもありました。

 

結果、見かねた総務メンバーが遠くから気づいて対応することも頻発していました。

 

Q：物理的な移動も多かったんですね。

 

増田：そうですね。お客様がいらっしゃった場合は気づいた人がお通しする、という対応になっていました。

 

Q：来客件数はどれくらいありましたか？

 

佐藤：約350件/月です。 弊社は配達も多い方で、1日に4,5件あることもあるため、総務には私以外に郵便や配達に対応するメンバーがいます。

 

Q：内線電話で発生していた問題や課題はありますか？

 

増田：偏ったメンバーに業務が集中してしまうところですね。

 

佐藤が入社するまでは専任の総務担当がいなかったので、一部の採用担当・労務・経理などバックオフィス側のメンバーに電話が集中してしまっていました。

 

さらに各部署には窓口になるメンバーもいたのですが、部署内はそのメンバーに集中するので、時間を割かれていました。

 

付随して、引き継ぎのやりとりの手間だったり、オフィス内の移動があるということで、集中できない環境だったところが大きいです。
 

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 “わかりやすいデザイン”と”再通知”が導入の決め手 

 

 

Q：RECEPTIONISTを導入しようと思ったきっかけをお伺いできますか？

 

増田：偏っているメンバーからのどうにかならないか、という声が上がったことですね。

 

細かい数字や契約書を扱う経理や労務は集中して作業をしたいことも多く、業務負担に対する声もありました。

 

同じ業界との交流会で業務改善に関する話が上がり、RECEPTIONISTの話を聞いたので問い合わせをしました。
 

Q：ありがとうございます！ 導入するときにRECEPTIONISTに決めたポイントってありましたか？

 

増田：Slackとの連携ができるところと、デザインです。

 

iPadのデザインもですが、管理画面も使いやすいですね。あとはカスタマイズがしやすいところも決め手でした。

 

Q： シンプルな面を気に入っていただけたということでしょうか？

 

増田：そうですね。あとはわかりやすいのも。

 

弊社のお客様は業界的にそこまでリテラシーの低い方はいないのですが、だからこそデザインは気にされるんですよね。笑

 

RECEPTIONISTはその面も問題ないと感じました。

 

佐藤：あとは欲しいなと感じていた再通知機能があるところもよかったです。

 

また、導入までのサポートも担当者の方に細かくしていただけたので、導入後も困ったことがあってもこのサポートがあれば安心できると思いました。

 

結局使いやすかったので問題なかったですが。笑

 

Q：ありがとうございます。 今後も何かあればお気軽におっしゃってください！

 

各部署でサポートすることですぐに社内に浸透

 

 

Q：導入の際に社内の浸透はいかがでしたか？

 

佐藤：部署ごとにサポートメンバーを置いて1週間くらい練習期間を設けました。 練習期間中は、総務がお客さん役となり、サポートメンバーを個別に呼び出し、通知が見落とされないかテストを実施しました。

 

呼び出された人が離席などで気づけなくても、サポートメンバーがフォローできる体制を事前に作り上げることができましたので、導入後に大きく困ることも無かったですね。

 

Q：本導入までに慣れていただいたのが良かったのですね！ サポートメンバーは今まで取次をしていた方ですか？

 

佐藤：そうですね！今まで取次をしていた部署ごとの受付窓口になっていたサポートメンバーです。
 

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「会社の顔」という意識
消えていった飛び込み営業

Q：導入後はどのように改善できたでしょうか？

 

増田：一番は、来客対応により偏っていた業務負担をスッキリ改善できたことです。

 

自分の来客は自分で責任を持ってきちんとお迎えする姿勢が各メンバーにできたと感じています。

 

今まで来客対応をしていなかった社員には、サポートメンバーを中心として来客のロープレを行いました。今では来客対応を全員ができるようになりました。

 

全員が「会社の顔」として迎える体勢を作ることができましたね。

 

Q：定量的に変わったものはありますか？

 

増田：飛び込み営業が減りましたね！ ビル内に採用に力を入れている業界が同じ会社さんも入っているので、採用の飛び込み営業が本当に多かったです。

 

新年度のタイミングはとくに多く、1ヶ月に15件以上来ることもありました。

 

今までは採用担当宛ての内線が鳴り、都度お断りする手間が発生していましたが今はほとんどありません。

 

ポジティブな変化が生まれた

 

 

Q：当初、予想していなかった良い変化はありましたか？

 

増田：私たちは各部署のグループに来客通知が入るようになっており、私と佐藤はサポートも兼ねて全部署のグループに入っています。

 

来客のときにコミュニケーションが活発になっていると感じますね。

 

対応できないときも、みんなが気持ちよく助け合っているのが分かります。今までの生産性のないコミュニケーションとは違い、活発なコミュニケーションの雰囲気がSlack内で生まれています。

 

また、部署ごとの通知の気づきやすさが分かるので、気づきにくい部署には呼びかけもしていますね。可視化できるようになったことで、より細かくフォローできています。
 

「働きがいのある会社」
受賞にもRECEPTIONISTが貢献

Q：エントランスで「働きがいのある会社ランキング（※）」のトロフィーを拝見しました！
こちらは社内で強化していることなのでしょうか？

 

増田：当社は5年連続受賞しています。

 

弊社はフラットな組織で意見が言いやすく、やりたいことが実現できる環境です。

 

RECEPTIONISTも、「自分の業務に集中したいから、改善をしたい」という声が上がって導入を検討することになりました。

 

上がった声をしっかり汲み取り動くようなスピード感は非常に早いですね。

 

その空気はチームだけでなく会社全体にあり、従業員が増えてもこのカルチャーは根付いています。

 

RECEPTIONISTについても導入後すぐに改善の実感ができたので、社員の満足度向上に繋がっていると思います。

 

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Q：ありがとうございます。社員アンケートで受賞が決定するんですね！

増田：はい、今後も受賞を狙っています。

 

このように表彰されることは会社のブランディングとしても、とても大事にしていますね。

 

※日本における「働きがいのある会社」ランキング…Great Place to Work® Institute Japanは、毎年「働きがい」において一定水準を満たす企業をベストカンパニーとして選出し、ランキングを発表

 

電話だった時を思い出せないほど受付が快適に

Q：最後に、サービスを検討されている企業に一言、お願いします！

 

佐藤：コミュニケーションの取り方が現代にマッチしていると思います。

 

社内のコミュニケーションが活発になりました。

 

受付を自分で受ける意識も出るし、スピードも上がるので、受付システムを導入することは会社としてとてもプラスになると思います。

 

一度導入すると電話の時はどうだったっけ？って思うくらいです。（笑）

また、生産性も上がって仕事にも集中できます。

 

今後増床する別拠点では来客用フロアと執務室フロアが違うので、さらにRECEPTIONISTを活用しようと思います！

 

 

増田様、佐藤様、ありがとうございました！