【Slack連携で効率化】ユニバーサルデザインを取り入れたシンプルな操作性が魅力

クラウド受付システム「RECEPTIONIST」の導入事例

 

「テクノロジー×イノベーションで、人々に感動を。」をコンセプトに掲げ、AIなどのテクノロジーを活用した不動産サービスを提供する一方で、テクノロジーによる自社内の不動産業務の効率化を目指す株式会社GA technologies(GAテクノロジーズ)の竹村様、畑中様にRECEPTIONISTについてインタビューしてきました!



来客は500/月以上。受付業務で約10人が仕事を中断

Q:まず、内線電話で受付業務をされていた時のフローを教えてください。

 

竹村:移転前(※)は2フロアに分かれていたので、受付はフロアごとにありました。部署ごとに特定の番号が設置されているわけではなく、お客様が内線電話を取ると、各フロアに電話がかかります。

 

そのあと、お客様から担当名を確認し、担当者に内線電話もしくは社内チャットツールで連絡していました。ほとんど内線電話で連絡をしていたので、二次取次が発生していました。

 

Q:どのフロアの受付にも総務の方がいらっしゃったのですか?

 

竹村:いいえ、総務のいないフロアもあり、そこでは各部署の新卒を中心にチームを組んで対応してくれていました。1フロア5人くらいのチームでしたので、受付業務に携わる人が10人もいました。

 

Q:多くの人に受付業務の負担がかかってしまっていたのですね。 当時の来客の人数はどのくらいでしたか?

 

竹村:当時の社員数は150名くらいで、来客は月500件くらいありましたね。

 

弊社には、お客様をエントランスでお迎えするという文化があり、内線電話を使わないお客様もいらっしゃると思うので、そう考えると月500件以上あると思います。

 

Q:相当多いですね! 一般的に月500件以上の来客数がある企業さんは、1000人規模の社員を抱えていることが多いです。

 

畑中:お客様がもともと多いことはもちろん、不動産サービスということもあり、週7日営業しております。さらに、採用にも力を入れており、グループ会社やサービスも増えたので、現在ではかなり増えています。

 

内線電話による二度手間の発生

 

 

Q:それだけ多くの来客数の受付業務をこなされていたということですが、内線電話が鳴りっぱなしということもあったのではないでしょうか?

 

畑中:そのとおりです。

 

集中して作業ができず、手が止まってしまうことは頻繁にありました。

 

それ以外にも、受付業務において内線電話として使っていたiPadの電話が聞こえづらいという問題があり、社員からも苦情も出ていました。

 

竹村:インターネット環境が良くなかったのか、内線電話をとっても何と言っているかわからず、結局、取次をするメンバーがとりあえず迎えにいくというシーンも多く見られました。

 

改めて考えると、お客様を迎えに行って、担当者を尋ね、また社内に戻って担当者を呼びにいくという無駄な工数が発生していました。
 

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ユニバーサルデザインを取り入れたシンプルな操作性が導入の魅力

Q:他社の受付システムと検討され、最終的にRECEPTIONISTに決めていただきました!決め手はなんだったのでしょうか?

 

竹村:もともと受付業務において「受付の内線電話が聞こえにくい」と社内から苦情があり、なんとか解消したいと思っておりまして、インターネットでRECEPTIONISTを見つけたことが興味を持ったきっかけです。

 

他社の受付システムと比べて、何よりも決め手となったポイントは、「ユニバーサルデザインを取り入れた操作性のシンプルさ」です。

 

とくに、検索画面の文字入力が使いやすかったですね。

 

検索するにも、カタカナかローマ字で2文字入力するだけなので、とにかくわかりやすかったです。

 

弊社は、20-40代の住宅購入層のお客様を中心に、様々な業種の提携先の方、年配のお客様、さらに最近では外国人のインターン生など様々な方々がご来社されるので、みんなが「シンプルに」使うことができるということは、大変重視していました。

 

Q:ありがとうございます!御社ではRECEPTIONISTを工夫されていて、ほとんど操作がいらない設定にされていることにもホスピタリティを感じていました。
RECEPTIONIST導入後に困ったことなどありましたか?

 

竹村: そうですね。

 

今までは、担当者が直接お客様をお迎えにいくということがなかったので、
Slackで「OK」と返事をしたのに、お迎えに行かない人がいたりと慣れていない時に、お客様をお待たせしてしまうことはありました。

 

そこで、初めのうちは私が各チャットグループに入って、担当者の対応漏れがないかを確認し、「OK押してください」など声かけをしていました。

 

今では、ほとんど対応漏れもなく使わせてもらっています。

 

 総務がいなくても受付ができる

 

 

Q:RECEPTIONISTを導入してよかったことはなんでしょうか?

 

竹村:取次にかかる時間がかなり減りました!

 

総務を通さずに担当者が受付対応をしてくれるので、私たちが対応しなくてはならない受付は、月500件→250件程度と半分になりました!

 

一回の受付に5分程度かかっていたことを考えると、月250件×5分=1250分の受付業務にかかる時間を短縮できました!

 

その分、本来の業務に時間を使えています。

 

畑中: ほかにも、週7日営業ということで、お客様が週末に来られることも多いのですが、週末は総務がいないので、担当者が直接対応できるRECEPTIONISTがあって非常に助かっています!

 

本社だけでなく大阪支店でも導入

Q:iPadを追加していただいたようですが、どのように使われているのですか?

 

竹村:2018年7月頃に本社でRECEPTIONISTを導入して同年11月から大阪支店でも使い始めたのです。

 

支社は社員数が少ないので、受付業務は気づいた人が対応していましたが、やはり内線電話の声が聞きづらいという不満があったそうです。

 

本社でRECEPTIONISTを使っているのを見て、便利そうだから導入したいと言われたことがきっかけです。

Q:色々な人の時間を受付業務で拘束してしまっていたのですね。
多くの人にRECEPTINOISTを使っていただけて嬉しい限りです!

 

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リアル × テクノロジーで業務効率化の意識はコーポレート業務にも

Q:それでは、少し毛色を変えて、御社で取り組まれている業務効率化について教えてください。

 

竹村:まず、社内全体でみると、不動産業務を効率化するために自社で開発したシステムを使っています。

 

やはり、自社で開発したほうが現場の声を取り組みやすいという思いで自社開発にこだわっておりますが、仕入れ、販売、賃貸管理までITの力で業務が改善できています。

 

竹村:不動産業界はまだまだアナログだという声が聞かれますが、弊社では、セールス部門でもAIを活用したプロダクトを使って業務を効率化してたり、様々なデータを活用した不動産提案などをしています。

 

例えば、不動産の仕入れ業務でいえば、一般的な業務の流れですと、物件の広告が不動産を扱う会社さんから届いて、さらにその物件が条件に適しているかどうかを一人一人が紙を見ながら判断していきます。

 

しかし、弊社では紙の物件情報をデジタル化して取り込み、AIが過去の成約データから売れそうな物件やお客様の需要が高そうな物件の上位10%まで弾き出してから、初めてプロが仕入れるかどうかを決めるというプロセスをとっています。

 

契約書についても自動化を進めていて、今では60-70%くらいを自動で作ることができ、また日々その精度を向上させています。

 

リアル(不動産)× テクノロジーで、不動産の業務自体を効率化することで、お客様への還元率を高めたり、付加価値のあるサービスを提供することにこだわっています。

 

そのリアル × テクノロジーで業務改善するという考え方は、お客様へのサービスだけでなく、コーポレート部門の業務でも同じです。

 

総務の業務でも改善の余地があれば、良いサービスを取り入れていこうというカルチャーがあります。

 

取次業務が半分に。受付業務の効率化ならぜひ!

Q:業務効率化についてのお話、ありがとうございました!
最後に、RECEPTIONISTの導入を検討されている企業様に一言お願いします!

 

竹村:受付業務の効率を図りたいお客様には検討の余地ありです!

 

弊社では、取次業務が半分に減り、本来の業務に費やす時間を増やすことができました!

 

 

竹村様、畑中様本日はありがとうございました!
 

(※) GAテクノロジーズは2019年2月に本社を六本木に移転。RECEPTIONISTの導入は、移転前の2017年11月より。

 

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