【Hangouts Chat連携で効率化】1日2時間の業務効率化に成功!

クラウド受付システム「RECEPTIONIST」の導入事例

 

「生命保険を、もっと、わかりやすく。生命保険料を、安くする。生命保険を、もっと、便利に。」という経営方針をかかげる、オンラインの生命保険会社「ライフネット生命保険株式会社」小林様、近藤様にRECEPTIONISTと業務効率化についてインタビューをしてきました!

 


来客対応は時間を要する

Q:御社はオンラインの生命保険業ということで、先進的なお取り組みをされているイメージがありました。
業務効率化についても意識されているのでしょうか?

小林:社内でいくつかの業務効率化ツールを使っています。

まず、社内のやり取りはチャット(Hangouts Chat)で行うことが多いです。

 

在宅勤務でも連絡が取りやすくなり、以前より生産性が上がっていると実感しています。

 

あとは、ライフネットポータル(ポータルサイト)を使って、規程や内線表、掲示板など社内間で共有ツールとして活用し、申請書などの提出はワークフローシステムを利用しています。

Q:やはり積極的に業務効率化ツールを導入されているのですね!
では、RECEPTIONISTについて教えてください。
御社が受付業務で課題に感じていたポイントは何だったのでしょうか?

小林:来客対応は、総務担当の二人が他の業務と並行して行なっていたのですが、お客さまが多いうえ、担当者がミーティングなどで席を外しているケースが非常に多く、そのたびに、担当者の居場所をスケジュールで確認し、メモを入れる作業を繰り返していました。

 

居場所が分からない時は大捜索になってしまうケースもありました。

 

また代表電話の応対もあるので、一度に複数組のお客さまが重なった時はその対応に追われます。担当する二人が同時に席を外さないよう心掛けていましたが、まわりの同僚に協力してもらうこともありました。
 

来客や代表電話の応対で30分

Q:来客が多い毎時00分、30分のタイミングはやはり業務に集中できていませんでしたか?

小林:なかなか集中できませんでした。

 

それ以外の時間も断続的にお客さまがいらっしゃったり、代表電話の対応もあったりするので、仕掛り中の業務も中断されることも多かったです。

 

時には丸々30分間、来客と代表電話の対応で終わってしまうという時間帯もありました。
 

来客対応のために人手を増やしたが、結果は失敗

Q:RECEPTIONISTを導入する以前に、来客対応の改善を模索したのでしょうか?

小林:当初の受付対応は私一人で、周りの同僚に協力をしてもらっていましたが、負担が大きかったので、もう一人増やすことになりました。

 

しかし、受付業務が大変なのは人の不足だけではありませんでした。

 

実際に、二人体制になったところで、一人がミーティングや外出など不在にすると、結局一人で来客と代表電話の対応となり、どうしても周りの同僚の協力が必要でした。

 

Q:実際にRECEPTIONISTを導入しようと思ったきっかけはなんでしょうか?

小林:今までお話ししたように、受付業務には課題を感じていました。

 

ミーティング、外出、在宅勤務をする人が増え、受付業務の効率化の必要性が増してきました。「社内で生産性を高めるために、テクノロジーを活用しよう」という社内の機運もありました。

 

そのタイミングで、近藤が訪問先で見かけたRECEPTIONISTを当社でも導入しようと働きかけてくれたことがきっかけです。
 

訪問先で見かけRECEPTIONISTを導入

Q:近藤様にとって総務の受付の改善は担当外だと思いますが、それでもRECEPTIONISTを導入していただいた理由は何だったのでしょうか?

近藤:日々、小林から受付業務の大変さを聞いており、忙しそうな姿も見ていました。そこでRECEPTIONISTを使ってみたらどうかと提案したんです。

 

規模が大きくない会社ですので、担当部門は関係なく、良いものは取り込んでいくべきだと考えています。

Q: RECEPTIONISTを導入するにあたって、不安なことはありませんでしたか?

小林:RECEPTIONISTを導入すると決まってから、試しにWorkchatを使って、担当者へ来客の連絡をするようにしました。

 

すると、担当者はミーティング中でもチャットを確認し、「わかりました!行きます!」と、すぐに返信が返ってきていたので、RECEPTIONISTを導入してもすぐに馴染んでくれると思いました。不安や心配はありませんでした。
 

セキュリティ面もRECEPTIONISTは問題なかった

Q:御社は金融機関ですので、セキュリティを重視されていると思いますが、導入にあたり懸念点はなかったのでしょうか?

小林:タブレットの受付画面に社員の氏名がフルネームで表示されることは問題があったので、表示名を名字だけとしました。RECEPTIONISTでは、簡単に設定を変更できて助かりました。

 

Hangout Chatを連携させる上で情報管理などの懸念はありましたが、検証の結果、問題ないだろうという結論に至りました。
 

総務以外の社員からも「感謝の言葉」

Q:実際に社内にRECEPTIONISTを導入した時の社員の方の反応はいかがでしたか?

小林:「導入した方が総務担当にとって効率的だ」

 

と思って導入することにしたので、社員から「自分たちで来客対応をするのは大変」というネガティブな意見が寄せられることもあると思っていました。 しかし、むしろ「効率的でとてもありがたい」という意見が多く届きましたね。

 

中でも「(RECEPTIONISTは)みんなを平和にしています!」という言葉が一番印象的でした(笑)
 

1日2時間近くの来客対応時間を効率化

Q: 導入してから総務では、どんな変化がありましたか?

小林:私自身、1日2時間近く受付関連業務を効率化できているのではと思っています。

 

RECEPTIONISTでは来客の人数が事前に分かるので、担当者がお客さまの人数分のお飲物を用意するようになりました。受付を担当していた私たちが介在するシーンが減って、それ以外の仕事に集中できるようになっています。

 

Q:最後にRECEPTIONIST導入を検討している方へ一言お願いいたします。

小林:受付業務に無駄なやり取りがなくなって、受付を担当している私たちだけでなく、他の部署の負担も減り、社内のやり取りがスムーズになりました。 本当に便利なツールです!

 

近藤:受付に人がいて、お客さまに良い印象を持っていただくことも大事ですが、RECEPTIONISTを導入することで業務が効率化され、高いバリューを生み出せます。

 

とくに、規模の大きくない企業ほど、一人一人の生産性を上げることができ、価値があると思います。

 
 
 

Q:小林様、近藤様、本日はありがとうございました!

 

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