チャットワーク
【Chatwork連携で効率化】受付業務の無駄を省く為に、受付アプリを導入
クラウド受付システム「RECEPTIONIST」の導入事例
国内最大級の写真・イラスト・動画素材マーケットプレイスPIXTAを運営するピクスタ株式会社の戦略人事部総務担当 清田様にRECEPTIONISTを導入した経緯について、インタビューしてきました。
本来の業務ができなかった
Q：早速、来客についてのお話からおうかがいしたいのですが、業務内容から、来客は少ないのかと思っていました。
いえいえ。確かに当社は、ウェブ上で完結するプラットフォーム事業を手掛けておりますので、来客が多くない印象を持たれがちなのですが、実際には幅広い層の方々にご来社いただいております。
Q：そうなんですね、大変失礼いたしました。ちなみに、幅広い来客層について、もう少し具体的に教えていただけますか？
年齢層は具体的には把握できていないのですが、20代の面接で来られる方と、30-50代のクリエイターの方、IT業界やフォトグラファーの方がいらっしゃることが多いです。
IT企業の方はITに日常的に触れているので、リテラシーは高いのですが、そうではない年配の方やフォトグラファーの方の中には、なかなかITに慣れない方もご来社されますね。
Q：なるほど、本当に幅広いんですね。過去の受付は、どのような流れだったんでしょうか？
RECEPTIONIST導入以前は、受付に電話を置いていました。
頻繁に来客がある部署には、受付から直接連絡ができていたため問題なかったのですが、それ以外の部署宛の場合が、少し手間でした。
というのも、当社は内線を各部署に置いているわけではないため、その他の部署宛の連絡は、すべて総合受付に繋がるようにしていました。
そして、その電話を受けたユーザーサポートメンバーが、担当社員のカレンダーを確認して、それからチャットで連絡するという流れでした。
Q：確かに手間がかかっていますね。この点が、過去の受付で困っていたことに繋がるんでしょうか？
はい。 ユーザーサポートメンバーの本来の業務は、サービスに関するお問い合わせ対応です。
ところが、一連の来客対応をしていると、お客様からのお問い合わせの外線電話が鳴っても、すぐに対応できないケースがありました。
これが、大きな悩みでした。
また、誰宛の来客かがわからないケースでは、社内での確認に時間がかかってしまい、お客様をお待たせしてしまうことも多くありました。
受付業務の無駄を省きたかった
Q：導入の決め手はなんだったんでしょうか？
決め手は、ユーザーサポートメンバーの負担を減らし、受付業務の効率化を図れる点でした。
もともと、事業拡大に伴い、徐々に来客が増加し始め、ユーザーサポートメンバーに大きな負担がかかるようになってきていました。このことは社内でも問題視しており、なんとかシステムで自動化できないかと考えていました。
その頃、ちょうどオフィス移転も重なって、業務効率化ができる受付アプリ・RECEPTIONISTの導入を決めました。
導入にあたっての苦労や工夫はありましたか？
管理者として苦労したのは、初期設定のRECEPTIONISTへのメンバー登録でしたね。
一括で社員にメールを送り、各社員に登録作業をしてもらっていたので、反応がない人はなかなか進まず、大変でした。
（※現在は、管理者のみでCSVを用いて一括登録する方法と、設定が完了していない社員に催促メールを送る機能が追加されております。）
また、社員向けには、RECEPTIONISTの利用方法のスライドを作成して、新しく受付システムを使い始めることを告知しました。
その告知を確認した社員は、迷わず登録できていて良かったのですが、一部の社員は、チャットワークIDに対して誤った理解をしており、正しく通知が届かないということも起こりました。
この点について3回ほどアナウンスをして、それから本運用できるようになりました。
（※現在は、ビジネス版チャットワークをご利用の方向けに、account IDを用いて一括登録ができるようになっております。）
現在は、CSVで管理者が一括登録・一括更新をしています。
あと、もう1つ挙げるとするならば、内線と受付アプリの併用期間についても悩みましたね。2017年中は、内線と併用しようかと考えています。
Q：ありがとうございます。
ちなみに、以前からチャットワークで受付の連絡をされていたようですが、チャットワークはいつ頃から使用されていたんでしょうか？
2010年に社内の一部で導入を開始しまして、2013年には全社導入をしています。
Q：なるほど。
既に何年もチャットワークを使っていたため、チャットに来客通知が来ることに対する違和感や苦労などは、出てこなかったんですね。納得です。
全社的に大好評
Q：その後、導入されてみていかがでしょうか。
圧倒的に大きな業務改善ができました。RECEPTIONISTは、ユーザーサポートグループはもちろん、社内的にも好評ですね。
Q：具体的に、どのような点が好評の要因でしたでしょうか。
まず、圧倒的に変わったのはユーザーサポートグループの負担が軽減されたということです。
また、来客の履歴をすぐに見ることができたり、チャットの来客通知をスマートフォンで受け取れるため、どこにいても来客に気づけるという点が非常に便利です。
その他の点としては、個人チャットではなく、チャットワークの専用ルームで担当者宛に通知が届く点です。こうすることで、担当者本人が気づいていなかったとしても、他のメンバーがフォローすることができるという利点があり、お客様をお待たせすることや、来客に気づけない等がなくなりました。
こうした点が、全社的に好評の要因ですね。
清田様、ありがとうございました！
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