チャットワーク
【Chatwork連携で効率化】受付業務の無駄を省く為に、受付アプリを導入
クラウド受付システム「RECEPTIONIST」の導入事例
国内最大級の写真・イラスト・動画素材マーケットプレイスPIXTAを運営するピクスタ株式会社の戦略人事部総務担当 清田様にRECEPTIONISTを導入した経緯について、インタビューしてきました。
本来の業務ができなかった
Q：早速、来客についてのお話からおうかがいしたいのですが、業務内容から、来客は少ないのかと思っていました。
いえいえ。確かに当社は、ウェブ上で完結するプラットフォーム事業を手掛けておりますので、来客が多くない印象を持たれがちなのですが、実際には幅広い層の方々にご来社いただいております。
Q：そうなんですね、大変失礼いたしました。ちなみに、幅広い来客層について、もう少し具体的に教えていただけますか？
年齢層は具体的には把握できていないのですが、20代の面接で来られる方と、30-50代のクリエイターの方、IT業界やフォトグラファーの方がいらっしゃることが多いです。
IT企業の方はITに日常的に触れているので、リテラシーは高いのですが、そうではない年配の方やフォトグラファーの方の中には、なかなかITに慣れない方もご来社されますね。
Q：なるほど、本当に幅広いんですね。過去の受付は、どのような流れだったんでしょうか？
RECEPTIONIST導入以前は、受付に電話を置いていました。
頻繁に来客がある部署には、受付から直接連絡ができていたため問題なかったのですが、それ以外の部署宛の場合が、少し手間でした。
というのも、当社は内線を各部署に置いているわけではないため、その他の部署宛の連絡は、すべて総合受付に繋がるようにしていました。
そして、その電話を受けたユーザーサポートメンバーが、担当社員のカレンダーを確認して、それからチャットで連絡するという流れでした。
Q：確かに手間がかかっていますね。この点が、過去の受付で困っていたことに繋がるんでしょうか？
はい。 ユーザーサポートメンバーの本来の業務は、サービスに関するお問い合わせ対応です。
ところが、一連の来客対応をしていると、お客様からのお問い合わせの外線電話が鳴っても、すぐに対応できないケースがありました。
これが、大きな悩みでした。
また、誰宛の来客かがわからないケースでは、社内での確認に時間がかかってしまい、お客様をお待たせしてしまうことも多くありました。
受付業務の無駄を省きたかった
Q：導入の決め手はなんだったんでしょうか？
決め手は、ユーザーサポートメンバーの負担を減らし、受付業務の効率化を図れる点でした。
もともと、事業拡大に伴い、徐々に来客が増加し始め、ユーザーサポートメンバーに大きな負担がかかるようになってきていました。このことは社内でも問題視しており、なんとかシステムで自動化できないかと考えていました。
その頃、ちょうどオフィス移転も重なって、業務効率化ができる受付アプリ・RECEPTIONISTの導入を決めました。
導入にあたっての苦労や工夫はありましたか？
管理者として苦労したのは、初期設定のRECEPTIONISTへのメンバー登録でしたね。
一括で社員にメールを送り、各社員に登録作業をしてもらっていたので、反応がない人はなかなか進まず、大変でした。
（※現在は、管理者のみでCSVを用いて一括登録する方法と、設定が完了していない社員に催促メールを送る機能が追加されております。）
また、社員向けには、RECEPTIONISTの利用方法のスライドを作成して、新しく受付システムを使い始めることを告知しました。
その告知を確認した社員は、迷わず登録できていて良かったのですが、一部の社員は、チャットワークIDに対して誤った理解をしており、正しく通知が届かないということも起こりました。
この点について3回ほどアナウンスをして、それから本運用できるようになりました。
（※現在は、ビジネス版チャットワークをご利用の方向けに、account IDを用いて一括登録ができるようになっております。）
現在は、CSVで管理者が一括登録・一括更新をしています。
あと、もう1つ挙げるとするならば、内線と受付アプリの併用期間についても悩みましたね。2017年中は、内線と併用しようかと考えています。
Q：ありがとうございます。
ちなみに、以前からチャットワークで受付の連絡をされていたようですが、チャットワークはいつ頃から使用されていたんでしょうか？
2010年に社内の一部で導入を開始しまして、2013年には全社導入をしています。
Q：なるほど。
既に何年もチャットワークを使っていたため、チャットに来客通知が来ることに対する違和感や苦労などは、出てこなかったんですね。納得です。
全社的に大好評
Q：その後、導入されてみていかがでしょうか。
圧倒的に大きな業務改善ができました。RECEPTIONISTは、ユーザーサポートグループはもちろん、社内的にも好評ですね。
Q：具体的に、どのような点が好評の要因でしたでしょうか。
まず、圧倒的に変わったのはユーザーサポートグループの負担が軽減されたということです。
また、来客の履歴をすぐに見ることができたり、チャットの来客通知をスマートフォンで受け取れるため、どこにいても来客に気づけるという点が非常に便利です。
その他の点としては、個人チャットではなく、チャットワークの専用ルームで担当者宛に通知が届く点です。こうすることで、担当者本人が気づいていなかったとしても、他のメンバーがフォローすることができるという利点があり、お客様をお待たせすることや、来客に気づけない等がなくなりました。
こうした点が、全社的に好評の要因ですね。
清田様、ありがとうございました！
チャット連携で来客業務を自動化へ
生産性の高い働く環境を作っているのに、まだ来客業務を人任せにしていませんか？
・来客前の日程調整のコミュニケーション
・スケジュールや会議室の仮押さえ、日時決定時の削除作業
・「空いている会議室がわからない」などの会議室管理
・来客時、「席にいない」「会議中」「会社にいない」など担当者への取次苦労
・Pマーク対応の来客履歴の管理
これらを自動化できるRECEPTIONISTでは、チャット連携をすることで来客の度に働く社員の仕事を止めません。
