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チャットの返信はいつまで?2時間ごとに変わる相手からの印象

ビジネスチャットを会社に導入することを考えているけれど、ビジネスメールと同様に、ビジネスチャットでも返信のマナーについて決めておきたいとお考えではありませんか?

 

そこで今回はチャットの返信時間について、送信者側はどれぐらいの時間まで待てるのかについて説明します。

 

LINEでは返事を待てる時間は5~24時間まで

 

チャットの返信時間については、興味深い調査結果があります。ある調査では、チャットツールとしてよく使われているLINEの利用者が相手にメッセージを送った場合、返事を待てる時間は5~24時間の範囲という結果が出ています。

 

LINEを使っている人なら何となく感覚的に理解できるかもしれません。確かにまる1日返信が返ってこないと、あれこれ気になったり、不安になったりします。

 

また、例えば正午にLINEのメッセージを出した場合、日付が変わるその日の0時まで待つという人も多くいました。当日中に返事をするかどうかという点も、ひとつの大きな節目になっているようです。

 

もうひとつ気にかけておきたい結果として、LINEへの依存度が高い場合、もしくは依存度が低い場合でもメッセージを送信した相手が恋人だったときは、待てる時間がより短くなる傾向がありました。メッセージの受信に対する期待度が大きいほど、待ちきれないということなのかもしれません。

 

ビジネスメールでも24時間以内には返信を求められる

 

ビジネスメールのルールでも、24時間以内に返信するように定められている会社は多いです。特に取引先や顧客からの連絡には、素早い対応が求められています。

 

例えば何かの調査を依頼された場合に、24時間以内に答えられないことが分かっているなら、すぐに折り返し何日後に答えが出せるのかを説明しましょう。

 

問い合わせた側は、何らかのアクションが24時間以内に帰ってくることを期待しています。調査が進んでいることを見せることで顧客は状況を理解し、安心して待ってくれるようになります。

 

返信が24時間以上経過してしまうと、相手側はだんだん「メールをそもそも見ていないのではないか」と疑い始めます。さらに待たされると「自分はないがしろにされている」というネガティブな方向に考える場合もあります。そうならないためにも、やはり「24時間以内の返信」は重要です。

 

LINEやビジネスメールのケースと同様に、ビジネスチャットでも24時間以内には返信をしよう、という原則を作っておいた方がよいのではないでしょうか。

 

ビジネスチャットで既読が見えない理由

 

ここで少し脱線しますが、ビジネスチャットの多くが、LINEのような既読機能を持っていません。これは、チャットワーク(Chatwork)でもスラック(Slack)も同じです。

 

未読か既読かが見えると、少なくとも相手が読んでくれているかが分かります。「そもそも届いていないのではないか?」という不安を軽減してくれる効果があります。なのにどうしてビジネスチャットにはこの機能がないのでしょうか。

 

チャットワークではこの理由を「既読未読が相手に伝わると、過度に返信を期待させてしまってコミュニケーションの負担になるから」と説明しています。

 

ビジネスチャットの場合リアルタイムでのやり取りを過度に求めると、逆に相手の時間を奪ってしまう危険性があります。誰でも集中しているときはあまり他のことで煩わされたくないものです。

 

要返信など、相手にアクションを求める場合はチャットワークの場合だと「タスク」機能、スラックだとタスク管理ツール「Trello」と連携するなどの運用を決めておくとスムーズです。

 

ビジネスチャットでも返信は24時間以内が基本

 

ここまで見てきたことから、ビジネスチャットでの返信ルールについて、おすすめしたい運用方法をまとめます。

 

ビジネスチャットでの返信マナー

 

  • ・就業時間内にビジネスチャットで連絡を受け取ったら、できれば日付の変わらないうちに返すこと。(出張や有給休暇取得中の場合はこの限りではない)
  • ・就業時間外に連絡を受けている場合は、翌営業日の午前中に返信する。
  • ・どんなに遅くとも、24時間以内にいったんは返信すること。(休日をはさむ場合は翌営業日)

 

返信マナーに付随して、送信マナーもまとめておきましょう。

 

ビジネスチャットでの送信マナー

 

  • ・要件を簡潔にまとめることを意識して文章を作る。
  • ・相手からの返信は24時間以内に返ってくることを前提とする。緊急の場合は、電話や直接対話など、適切な別のコミュニケーション手段を選択する。
  • ・ビジネスメールのような前置きは基本的に不要。前置きは「お世話になります」程度でよい。
  • ・絵文字などは効果的に使う。
  • ・メッセージを受け取る相手から反応が欲しい場合はタスクを使う。
  • ・タスクを送信する場合は、相手がどのタイミングでタスク完了すればいいかを明示する。(メッセージを読んだらすぐに完了なのか、指示した作業が終わってから完了なのか)
  • ・チャットでは常に全員が発言しやすい雰囲気を作るため、誰かに注意をしたい場合は個別チャットにして、他人に晒さない配慮をする。誰かを褒める場合はグループチャットでOK。

 

まとめ

 

チャットの返信時間はいつまでがよいかについて説明しました。返信は早ければ早いに越したことはありません。ただ。過度に早い返信を相手に求めると、かえって仕事の妨げになる場合もあります。その辺りもうまく運用ルールに盛り込んで周知徹底することを検討してみてください。

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